Bom, passado o impacto inicial sobre esse paradigma da experiência do usuário, a turma pôde avançar para a parte mais prática. Basicamente, vimos 2 coisas:

• Um processo simplificado para o projeto da experiência do usuário (Analisar-Fazer-Avaliar)
• O detalhamento da parte “Analisar”, a primeira desse processo, a qual consiste na elicitação de requisitos do projeto.

Como o objetivo da aula era exercitar a capacidade de gerar requisitos a partir da análise da experiência do usuário, lancei o seguinte desafio: a partir de uma foto de um terrível engarrafamento (terrível mesmo, veja a foto nos slides abaixo) pedi que os alunos, em equipes de 3 pessoas, gerassem requisitos para um sistema de mobilização social que pudesse evitar aquela situação, usando dispositivos móveis (celulares, handhelds, etc). Traduzindo, pedi que bolassem uma maneira das pessoas interagirem entre si durante o caos que é o trânsito das grandes cidades, avisando umas às outras quando uma via estivesse com problemas (acidentes, grandes buracos, lentidão, etc) em uma espécie de rede social móvel. O objetivo seria evitar que mais motoristas trafegassem pela via problemática, diminuindo o impacto do problema.

Para que chegassem aos requisitos do sistema, pedi que utilizassem as técnicas de personas e cenários, recém vistas em sala. Fiquei impressionado com a criatividade e o espírito lúdico das equipes! Por exemplo, todos fizeram questão de desenhar as personas, o que foi muito engraçado. Isso só reforça o quanto essas técnicas podem ser divertidas, além de úteis.

Com a idéia básica do que seriam os sistemas e alguns de seus requisitos em mãos, partimos para a aula seguinte, sobre a parte “Fazer” do processo. Basicamente, design baseado em prototipação. Fica para o próximo post!

Sabemos que ainda existe uma considerável lacuna na educação fomal (graduação, pós, etc) de quem trabalha direta ou indiretamente com experiência do usuário. Não é para menos, afinal, estamos falando de uma área relativamente nova, principalmente falando em termos de Brasil. Ok, temos alguns bons cursos de Design de Interação e similares surgindo por aí, o que é muito bom, pois teremos mais designers de interação formados. A questão é: e as demais centenas de cursos de computação, sistemas de informação, engenharia mecânica, etc, como abordam o paradigma de experiência do usuário? Eles abordam?

Apesar do tema estar tradicionamente ligado ao mundo dos marketeiros e designers (principalmente os gráficos, de interface e de produto), na prática o que sempre se viu foi que profissionais como programadores, analistas, engenheiros, etc, participam direta e intensamente na qualidade da experiência de uso dos produtos e serviços do dia a dia. Tão óbvio que soa estranho falar. Nada mais lógico, portanto, do que fazer  o tema “experiêcia do usuário” entrar definitivamente no universo dessas pessoas.

É justamente disso que trata a série de 4 posts que se inicia aqui.

Recentemente, ministrei a disciplina de Projeto de Interfaces do curso de pós-graduação em Engenharia de Software da UECE (Universidade Estadual do Ceará), como professor substituto. A proposta da disciplina era razoavelmente tradicional, focando na parte mais operacional do design de interfaces (prototipação, visual, etc). No final das contas, fiz algumas mudanças e o que aconteceu foi uma abordagem prática ao design de experiência, por pessoas que nunca tinham ouvido falar de tal coisa.

Como foi uma *experiência* muito divertida e produtiva, resolvi compartilhar o material (slides) da disciplina e falar um pouco sobre a dinâmica do que aconteceu lá, dia a dia. O objetivo é mostrar como foi a “absorção”, o aprendizado por parte de pessoas sem formação nas áreas humanas, e o resultado final dessa coisa toda. Espero que goste :-)

O primeira dia

Sala razoavelmente cheia, mais alunos chegando aos poucos, tudo prontinho pra começar. Passado todo aquele lance de se apresentar, fazendo cada aluno pagar mico falando seu nome e o que faz da vida, fiz uma leve introdução e abordei temas como:

• Conceituação de experiência
• Experiência como oferta econômica
• Elementos de uma experiência (indivíduo, interações, artefatos, contexto, atividades e momentos)

A conversa ficou mais com cara de aula de curso de Marketing do que qualquer outra coisa. Não é pra menos; me baseei amplamente nos conceitos de Pine II e Gilmore (Experience Economy) para desenvolver o raciocínio inicial.

Com pouco mais de uma hora de teoria, fizemos um exercício: a cada aluno foi pedido que escrevesse em uma folha de papel sobre duas experiências – uma “boa” e outra “ruim”, identificando os elementos que havíamos acabado de ver. Apareceu cada estória interessante… Detalhe: 99% dos alunos escreveram primeiro (e mais) sobre fatos ruins. Seria por que experiências negativas marcam mais do que positivas? Ou seria por que o nosso atual e estressante cotidiano produz muito mais experiências negativas do que positivas? Perguntas sinceras.

Acima está o material usado na aula. Nos próximos dias (se o pardal azul não atrapalhar de novo) publico o post e material da aula 2. Até lá!

A título de recapitulação, o MEX é um modelo genérico que visa explicitar as interrelações das diversas variáveis que influenciam a experiência do usuário. Essas variáveis, ou elementos, são: Contexto, Tarefas, Momento, Indivíduo, Artefatos e Interações. O intuito é ajudar na análise (ex.: elicitação de requisitos) e projeto dessas experiências.

Veja aqui informações mais detalhadas sobre o MEX.

O exemplo de aplicação mostrado neste artigo, o primeiro da série, é uma adaptação do que elaborei para meu TCC. Trata-se de uma aplicação fictícia para dispositivos móveis, através da qual procuro demonstrar o MEX como ferramenta de elicitação de requisitos focada na experiência do usuário.

Definição do exemplo: Aplicativo “Mobile Banking 1.0″

O objetivo do aplicativo Mobile banking 1.0 é permitir que usuários de dispositivos móveis realizem as transações bancárias mais comuns, como consulta de extrato, saldo, realização de transferências e pagamentos diversos.

Primeiro passo: Análise da experiência do usuário

Para se identificar os requisitos decorrentes da experiência do usuário, os elementos do MEX são analisados um a um, utilizando-se as diversas técnicas tradicionais de IHC (análise de tarefas, personas, cenários, etc). Como o foco deste artigo é demonstrar uma utilização do MEX, e não as técnicas relacionadas, este projeto exemplo se utiliza de estudos simples e resumidos.

Segundo passo: Definição de requisitos

Neste ponto, a tarefa consiste em extrair os requisitos apropriados de cada variável MEX acima estudada. A título de exemplo, vamos gerar apenas cinco requisitos:

1. [REQ01] o sistema deve dificultar a visualização de dados confidenciais por terceiros que estejam próximo ao usuário.
2. [REQ02] o sistema deve permitir salvar o estado da transação para posterior conclusão;
3. [REQ03] o sistema deve permitir recuperação de dados da memória volátil do aparelho e de arquivos.
4. [REQ04] o sistema deve permitir a entrada de dados via leitura de código de barras.
5. [REQ05] o visual do sistema deve ser baseado em iconografia foto-realística e estilo sofisticado (linhas retas com cantos arredondados).

A matriz de rastreabilidade abaixo mostra a partir de quais elementos do MEX cada requisito foi gerado.

Pronto, alcançamos nosso objetivo: já temos uma (intencionalmente pequena) lista de requisitos para nosso projeto fictício. É importante lembrar que tratam-se de “requisitos do usuário”, ou seja, a lista completa de requisitos do projeto envolveria aspectos ligados ao negócio, tecnologia, legislação, etc. Outro ponto importante é que esta não é a única forma possível de utilização do MEX na elicitação de requisitos. Muitas variações de técnicas podem ser tentadas. O importante, sempre, é observar as interrelações entre as variáveis.

Até a próxima!

Percebi isso quando estava fazendo minha monografia, começada em 2004. O objetivo era avaliar dois sites de comércio eletrônico, sob vários pontos de vista. Como era uma monografia para o curso de Administração, teriam que ser levados em conta não apenas a usabilidade, mas também aspectos ligados ao comportamento do consumidor, design e outros, enfim, uma visão razoavelmente abrangente. Tarefa complicada e trabalhosa, visto que para alcançar esse objetivo eu teria que fazer uma pesquisa cruzada em várias disciplinas e depois promover um alinhamento de conceitos.

A coisa começou a melhorar quando me deparei com o Design de Experiência (Experience Design), um conceito guarda-chuva para diversas práticas ligadas à experiência do usuário. Essa é uma abordagem do design que, dentre outras coisas, está intimamente ligado ao conceito de Experience Economy, uma linha de raciocínio que prega que estamos na era econômica da experiência, depois de termos passado pelas eras dos commodities, produtos e serviços.

Bingo! Agora sim, eu tinha uma visão abrangente o bastante para fazer a minha avaliação. A questão, a partir daí, seria transformar a carga teórica trazida pelos conceitos acima em critérios para a avaliação dos sites, integrando essas idéias com os conceitos mais tradicionais de IHC. Como não encontrei nada na época que organizasse esses “critérios” de entendimento das experiências dos usuários, resolvi investir em algo que pudesse preencher essa lacuna. Foi daí que surgiu o MEX.

O que é o MEX?

O MEX, portanto, é uma tentativa de organizar e interrelacionar as principais variáveis da experiência do usuário, oriundas de diversas disciplinas, em um framework teórico único. Essas variáveis, segundo uma razoável revisão literária, podem ser representadas pelos elementos: Indivíduo, Artefatos, Interação, Contexto, Tarefas e Momentos.

Indivíduo

O elemento indivíduo corresponde ao conjunto de fatores internos ao ser humano que interferem em sua maneira de interagir com o mundo. Kotler (2000), apoiado nos estudos de comportamento do consumidor, sugere quatro tipos: Culturais (cultura, subcultura, classe social); Sociais (grupos de referência, papéis e status); Pessoais (idade e estágio no ciclo de vida, ocupação e circunstâncias econômicas, estilo de vida, personalidade e auto-imagem); Psicológicos (necessidades, desejos e motivações, percepção, aprendizagem, crenças e atitudes). Dentre os fatores psicológicos, observam-se ainda as emoções, que alteram o funcionamento do sistema cognitivo (Norman, 2004) e a presença de flow, um estado mental altamente prazeroso e positivo que as pessoas sentem quando agem com total envolvimento em uma atividade (Csikszentmihalyi , 1997). Na análise do elemento MEX indivíduo, podem-se fazer as perguntas:

• Que informações do indivíduo são relevantes para que se possa entendê-lo?
• Que aspectos do indivíduo influenciam a experiência? Como influenciam?

Atividades

A versão inicial do MEX não considera explicitamente a tarefa executada pelo indivíduo no momento da experiência. A prática, no entanto, demonstrou que a identificação das atividades que compõem a experiência auxilia na estruturação da análise. Desta forma, a partir deste trabalho foi inserido no modelo o elemento atividades, que se refere às ações ligadas às metas do usuário que justificam a experiência e delimitam seu escopo. As principais questões a se observar são:

• Quais as principais atividades que os usuários vão executar, baseado em suas necessidades e desejos?
• Que aspectos dessas atividades podem influenciar a experiência?

Contexto

O elemento contexto diz respeito ao estudo das situações e ambientes nas quais as experiências acontecem. Desta forma, somente dentro de um contexto é possível a um determinado artefato adquirir significado e importância, o que o possibilita de fazer parte do “desenrolar” da experiência, influenciando o seu curso. As principais questões a serem levantadas aqui são:

• Quais os principais tipos de situação na qual a experiência poderia ocorrer?
• Quais as principais características dos ambientes onde essas situações ocorrem?

Artefatos

Os artefatos são os elementos que preenchem o ambiente e são relevantes para a experiência. Pode ser tanto o objeto principal (com o qual o usuário interage diretamente) quanto os que estão à sua volta e interferem de alguma forma nessa interação. A usabilidade exerce papel central. As principais perguntas a serem respondidas são:

• Que artefatos são importantes para a experiência?
• Que atributos desses artefatos devem ser levantados? Ex.: Aparência, apelo aos sentidos, usabilidade, etc.

Interação

A interação é o elemento mais dinâmico da experiência do usuário, no qual existe uma constante troca de estímulos que definem como os artefatos se relacionam. Estímulo é o conceito chave da interação, um sinal enviado ou recebido que pode fazer a experiência fluir ou pará-la. Tratando-se de seres humanos, os tipos de interações dependem diretamente dos estímulos ao sistema nervoso do indivíduo: podem ser visuais, auditivas, táteis, olfativas, degustativas e mentais (quando é usada a memória ou pensamento reflexivo). É importante saber:

• Quais os tipos de interação entre o indivíduo e os artefatos? Que sentidos são afetados?
• Que trocas de estímulos entre artefatos são relevantes para a experiência?

Momentos

Os momentos se referem a como a experiência é afetada em função do transcorrer do tempo. Segundo Dewey (1980) uma experiência precisa ter início, meio e fim, para ser completa e significativa. Shedroff (2001) segue nesta mesma linha de pensamento, colocando que as experiências significativas possuem, portanto, os seguintes estágios: atração (um sinal para qualquer um dos sentidos), engajamento (o ápice da experiência, onde geralmente ocorre o fenômeno de flow) e conclusão (a qual sempre deve prover algum tipo de resolução, seja pelo seu significado ou atividade prazerosa). Assim, é necessário saber:

• Que aspectos dos momentos influenciam a experiência?
• Existe a possibilidade de se alcançar o flow?
• Quais os momentos chave?

Afinal, para que serve o MEX?

Uma vez que o MEX procura identificar e descrever os principais elementos da experiência do usuário, seu uso natural se dá nas fases iniciais dos projetos, nas quais se procura entender o que deverá ser projetado. Ou seja, o MEX, em sua visão mais prática, é uma ferramenta de elicitação de requisitos.

Publicações sobre o MEX

Você pode acessar aqui alguns trabalho científicos disponíveis sobre o MEX. A versão atual do MEX, mostrada acima, já evoluiu em comparação a esse material, que está em ordem cronológica decrescente:

1. MEX – Um Framework para Elicitação de Requisitos Baseado no Paradigma de Experiência do Usuário
   Trabalho de Conclusão de Curso da Pós-graduação em Design Digital da FIC. Neste trabalho, o MEX foi proposto como framework para elicitação de requisitos. Para isso, foi elaborada uma aplicação fictícia acompanhada de uma sugestão de processo.
2. MEX – Um Modelo Genérico para o Estudo das Experiências dos Usuários com Produtos Interativos
   Primeira publicação oficial do MEX, na revista Science of Computing, da Faculdade Farias Brito.
3. Indo Além da Usabilidade – Proposta de um Modelo de Experiência dos Usuários de Produtos Interativos
   Participação do MEX no Workshop “Usabilidade de Aplicações e Tecnologias Emergentes”, ocorrido no IHC 2006, em Natal.
4. Experiência do usuário na web: Um estudo de caso em comércio eletrônico
   Monografia para o curso de bacharelado em Administração da UFC (Universidade Federal do Ceará). Foi onde tudo começou. O MEX, que na época não possuía esse nome, foi criado para fornecer parâmetros de análise dos sites avaliados neste trabalho.

Publicações mais recentes, atualizadas, estarão disponíveis em breve. A idéia é ir publicando mais posts detalhando o MEX e o progresso da pesquisa. E claro, sugestões e comentários são extremamente bem vindos!